Immobilier : comment bien prospecter par téléphone ?

La prospection est évidemment un pilier central du métier d’agent immobilier. Le premier contact avec les potentiels clients détermine l’image qu’ils auront de vous pour la suite de la relation commerciale, aussi il est essentiel de soigner votre approche et de mettre en place des stratégies intelligentes. S’il existe plusieurs manières de prospecter, comme la distribution de flyers ou le travail de réseau, la prospection téléphonique reste un basique incontournable et doit rester un réflexe régulier.

Si vous exercez déjà, vous disposez certainement d’une liste de contacts à relancer ou de nouveaux prospects qui vous ont été apportés par divers canaux. Lors de vos appels, votre motivation vous conduit toujours à espérer que l’interlocuteur sera heureux de pouvoir échanger avec vous. Mais dans la réalité, il arrive fréquemment qu’il se montre froid et réticent. Face à la dépense d’énergie et de temps mise en œuvre lors d’une telle action de prospection téléphonique, il convient de mettre toutes les chances de votre côté pour maximiser l’efficacité de votre appel. Comment bien prospecter, lorsque vous décrochez votre combiné ? Voici quelques pistes de réflexion.

Focus sur les enjeux de la prospection téléphonique

Avant toute chose, il est utile de se poser quelques questions sur vos attendus de prospection. Le graal est bien sûr de tomber sur une personne cherchant à vendre son bien, ou au contraire à faire l’acquisition d’un logement prochainement. Dans les faits, ce sera rarement le cas en dehors du picking sur les sites d’annonce et il vous faudra trouver la bonne approche pour que vos efforts de prospection paient. Voyons quels objectifs vous devriez poursuivre pour servir votre business sur le long terme.

Etablir un contact le plus amical possible

En premier lieu, il convient de faire de la personne qui décroche son téléphone votre allié. Cela peut sembler évident, mais il s’agit de l’opération la plus délicate car toujours incertaine. L’interlocuteur vous est inconnu, dispose de sa propre personnalité, de son contexte et de ses attentes propres. Chaque appel se terminant sur une note positive sera dès lors une démonstration de votre capacité d’adaptation, sans qu’un échec ne doive pour autant vous perturber.

Un recul est nécessaire dans cette phase, qui mêle l’exposé de l’objet de l’appel à la prise de contact avec la personne. Dès les premiers mots échangés, le discours doit être personnalisé en vue d’attirer la sympathie de votre interlocuteur et de favoriser l’atteinte de vos objectifs suivants.

Obtenir un maximum d’informations sur la personne

Chaque contact établi n’aboutit pas à une prise de rendez-vous, mais il doit vous servir à obtenir un maximum d’informations sur le prospect. Situation de famille, professionnelle, coordonnées complètes, voire goûts en matière de loisirs : n’hésitez pas à compiler tout ce qui vous sera transmis, en vue d’une quelconque utilité future. Par exemple, vous pourrez souhaiter l’anniversaire d’un prospect, excuse idéale pour faire dans le même temps un point sur l’apparition d’un projet.

Un deuxième niveau d’information pourra concerner l’entourage du prospect, afin de détecter un potentiel projet au sein de ses relations familiales ou amicales. Enfin, et puisqu’il vit logiquement au sein du secteur qui est votre cible, il pourra vous renseigner sur certaines opportunités de développement de votre réseau : tenue de réunions de type afterwork ou existence de divers clubs axés sur le sport ou le business et utiles à fréquenter.

Détecter les projets à long terme

Tout cela doit vous permettre d’établir pour chaque échange abouti, un plan de relance du prospect pour lequel aucun rendez-vous n’est pris. En raccrochant, veillez à être en mesure de planifier dans votre agenda ou sur un outil dédié la date du prochain rappel, ce qui vous permettra de multiplier vos chances d’accompagner la personne sur un prochain projet immobilier. Dans l’idéal, convenez avec elle de ce rappel : vous serez d’autant mieux accueilli et n’aurez pas à réitérer les efforts de prise de contact.

Fixer un rendez-vous

Ce dernier enjeu est le plus évident : parvenir à enclencher le processus menant à une possible conclusion d’affaire et faire de vos prospects de nouveaux clients. En matière immobilière, cela se traduit par la prise d’un rendez-vous pour découvrir un bien à vendre et signer un mandat, ou pour recenser les attentes d’acquéreurs en recherche d’un nouveau logement.

La préparation : une clé de la prospection téléphonique

Voyons maintenant quelles techniques de prospection peuvent vous permettre d’augmenter significativement l’efficacité du contact téléphonique grâce à une préparation minutieuse. Sans elle, le risque est d’essuyer un nombre trop important d’échecs conduisant à la démotivation.

Prospectez de manière personnalisée 

Pour rompre la glace et attirer l’attention de votre interlocuteur, rien de tel que de vous montrer compréhensif de son contexte. La recherche d’informations sur le prospect, aujourd’hui grandement facilitée par les réseaux sociaux et autres bases de données, peut vous permettre de qualifier votre appel avant même de décrocher et cibler ainsi les attentes du prospect. Cela vous donnera une chance de rebondir plus efficacement durant le dialogue car vous aurez eu le temps d’intégrer les informations et leurs conséquences.

La situation professionnelle est intéressante, de même que la composition de la famille. Les évènements de la vie peuvent donner des indices par ailleurs : naissance, départ d’un enfant pour ses études, mutation professionnelle, etc. Autant de moments susceptibles de faire naître un projet immobilier et que vous pourrez exploiter.

Un argumentaire préparé à toute éventualité

Votre feuille de route est un outil de prospection qui doit servir l’ensemble de vos objectifs, dans un ordre logique et fluide. Toute information recueillie au préalable peut vous amener à sélectionner un axe plutôt qu’un autre, mais vous devez être prêt à réagir à toute ouverture de dialogue.

Prenez ensuite l’habitude de noter les objections qui vous sont opposées, afin de travailler votre réponse. L’expérience, assortie d’une préparation sur le long terme, vous permettront de ne pas vous retrouver démuni, quoi que le prospect vous dise.

Prospects connus : à rappeler !

Enfin, utilisez vos actions passées pour nourrir votre prospection du moment. Un agenda de rappels doit être entretenu, chacun avec un objectif à suivre. C’est dans ces relances que vous aurez la meilleure chance de trouver des leviers de conversion et une affaire à concrétiser rapidement.

Maximiser les chances d’établir un contact sympathique

L’importance de l’attitude, l’élocution et du rythme

Nous l’évoquions, vous attirer la sympathie de votre interlocuteur est un préalable indispensable à un échange constructif. Précisons ce point par trois éléments qui concourent à faire bonne impression au téléphone :

• Votre attitude générale : restez positif et souriant, quoi que le prospect vous dise. En tant qu’agent implanté sur un territoire, il est essentiel de dégager en toute circonstance une image servant vos intérêts futurs : votre notoriété en dépend ! Vous pourrez en outre obtenir des informations « bonus », même de la part d’un prospect fermé au dialogue.
• Votre élocution : si vous êtes du genre à parler rapidement ou pire, à mâcher vos mots, travaillez d’urgence votre manière de vous exprimer. Une voix posée, des mots clairement détachés et prononcés à une vitesse raisonnable, voilà la recette d’une prospection téléphonique bien accueillie.
• Le rythme du dialogue : toute votre préparation doit permettre de rendre le contact fluide et d’enchaîner les arguments et propositions de rendez-vous. Les hésitations ou silences seront perçus comme des failles remettant en question votre sérieux ou vos compétences. Gardez le rythme et emmenez ainsi le prospect là où vous le souhaitez !

Savoir rebondir

Il ne s’agit pas simplement de contrecarrer les éventuelles objections qui vous seront opposées. Pour comprendre comment convaincre votre prospect de vous accorder sa confiance et pourquoi pas de vous recevoir, n’hésitez pas à noter rapidement chaque information qui lui échappera durant le début de la conversation. Ces éléments pourront vous permettre d’adapter votre discours à son contexte et à sa personnalité, afin de rebondir dans la bonne direction. Rester fidèle à votre script est une stratégie qui montrera rapidement ses limites, face aux multiples situations que vous rencontrerez. Une adaptation rapide est la clé du succès !

De plus, considérez chacune des informations consignées comme un atout pour la suite. La personne attend un heureux évènement ? Elle se verra peut-être contrainte d’acquérir un logement plus grand.

Rester attentif aux réactions du prospect

Toutes les réactions de l’interlocuteur fournissent des indications sur la manière de vous comporter avec lui. S’il manque de temps mais reste ouvert au dialogue, de même que si aucun projet ne justifie qu’il entame la discussion, il vous le fera savoir clairement. Mais face au nombre d’appels de prospection parfois important reçus, un prospect pourra botter en touche alors même qu’il aurait un intérêt à échanger avec vous. Apprendre à différencier ces deux situations vous sera évidemment bénéfique, pour réussir à ouvrir le dialogue ou au contraire, ne pas perdre votre temps.

Pour la suite de l’appel et au-delà du déroulé de votre argumentaire, veillez à l’utiliser avec pertinence : les réactions de l’interlocuteur vous apprendront à quel détail il est sensible, sur lequel vous pourrez appuyer ensuite. Par exemple, l’estimation gratuite du bien parlera davantage au vendeur d’un bien, alors que l’argument des diagnostics offerts aura un impact positif sur un autre. Pour réussir en immobilier, l’humain doit rester au cœur de la stratégie commerciale !

Transformer l’essai, dès le premier contact

Pour terminer, revenons sur les objectifs de l’appel pour déterminer comment conclure de la manière la plus constructive. En immobilier, un échange téléphonique est avant tout une discussion humaine qui peut dévier de sa raison d’être initiale. Il est donc important de savoir revenir à ses attendus.

Avoir un échange constructif

Pour considérer qu’un appel est réussi, prenez l’habitude – et quelques secondes – pour vous demander quels objectifs vous avez coché. Rendez-vous, évocation d’un projet ultérieur, informations propices au business, rappel programmé, etc. Si vous êtes satisfait et n’avez pas l’impression d’avoir perdu votre temps, vous éviterez le principal écueil de la prospection téléphonique : la lassitude.

Planifier les futures étapes, en accord avec le prospect

La relation commerciale qui démarre lors de ce premier appel ne conduit pas forcément à une transaction rapide. Pour rendre les actions de prospection utiles et préparer le business sur le long terme, veillez à creuser à chaque appel le calendrier de vos échanges avec le prospect. D’une part pour ne pas le rappeler régulièrement pour rien, ce qui serait agaçant pour tout le monde, mais aussi pour engager un process commercial dans l’esprit de l’interlocuteur, qui pensera naturellement à vous en cas de projet futur. La nuance est subtile mais essentielle : le contact ponctuel peut se muer en une relation durable, pour peu que vous sachiez vous y prendre.

Développer son réseau de prospection

Enfin, prospecter efficacement peut signifier obtenir des leads porteurs de potentielles affaires. Une partie de l’argumentaire travaillé doit aller en ce sens, afin d’amener le prospect à livrer des informations sans que la discussion ne se transforme en interrogatoire. Les informations recueillies sur les réseaux peuvent servir : par exemple, un enfant récemment parti de la maison pourrait devenir un primo-accédant à contacter. Adaptez votre discours afin que l’interlocuteur soit convaincu qu’il rend service à ses proches en vous confiant leurs coordonnées.

Préparation, appels, closing : la prospection immobilière par téléphone est un exercice souvent difficile, qui ne doit pourtant décourager aucun agent. Elle reste la manière la plus rapide d’avoir un contact direct avec un grand nombre de prospect et ne peut en ce sens être délaissée. Même les agents les plus expérimentés ont tout intérêt à entretenir un réflexe téléphonique régulier, en vue de renouveler facilement leur portefeuille de contacts. Plus la préparation sera précise, plus le gain de prospection sera important : les recherches et l’affinage de l’argumentaire ne seront pas du temps de perdu. Bonne prospection et bonnes ventes !