Les 8 étapes pour accompagner au mieux vos clients tout au long de leur projet

Exercer le métier d’agent mandataire immobilier va bien plus loin que la simple action de concrétiser une transaction immobilière. Outre les responsabilités de service face aux acquéreurs et vendeurs, et le devoir de conseil bienveillant auquel il est soumis, l’agent mandataire immobilier doit construire son activité de manière complète pour performer et pérenniser son succès : l’accompagnement qu’il définit est la clé de sa réussite.

L’agent accompagne un prospect puis un client sur l’ensemble de son parcours, de la naissance d’un projet à la réalisation concrète de l’achat ou de la vente. Ce cheminement se prolonge même au-delà, et englobe également l’idée de fidélisation et de recommandation.

Pour vous aider à bâtir votre stratégie de manière claire et efficace, définissons les 8 étapes essentielles dans l’accompagnement de votre client, autour desquelles vous pourrez outiller votre business et performer dans la durée.

#1 Nouer un contact positif

Le premier objectif de tout agent mandataire immobilier, est de se faire connaître. Chaque personne avec laquelle la relation est établie, peut se transformer naturellement en prospect puis en client acquéreur ou vendeur. La condition sine qua none est évidemment de bénéficier d’une image positive et professionnelle dans son esprit. Pour cela, rien ne doit être laissé au hasard.

Si la prospection directe via le porte à porte ou l’e-mailing peuvent donner de bons résultats, il est souvent plus efficace encore de mener des actions de notoriété indirectes et de laisser les prospects venir à soi. En conjuguant les deux, un agent se donne toutes les chances de multiplier les contacts potentiellement constructifs.

La clé est de construire un modèle de prise de contact qui puisse convenir à chaque prospect visé, et de ne surtout pas s’enfermer – au risque de ternir son image – dans un type de prospection. Une personne réfractaire au porte à porte par exemple, pourrait être sensible au dépôt d’un prospectus dans sa boite au lettre, ou plus ouverte à rencontrer un professionnel de l’immobilier lors d’une soirée de réseau, une activité sportive commune, etc. Dès lors, toquer à sa porte deux fois par semaine s’avère une erreur fatale et qui nuira de plus à coup sûr, à la réputation de l’agent mandataire dans le quartier.

L’immobilier est un métier humain : rester attentif aux réactions d’une personne et cerner son mode de communication est impératif, pour établir une relation saine et positive. Dans le cadre de la prospection immobilière, l’approche, même indirecte, définit en grande partie les possibilités de poursuivre le process de conquête.

#2 Transformer le contact, en prospect

Tout contact établi à la suite d’une action de prospection – via une démarche proactive ou un appel entrant – doit maintenant se transformer en prospect. Un prospect peut alors être défini comme une personne dont les coordonnées et les attentes immobilières sont connues. C’est le moment de « ferrer le poisson » pour éviter à tout prix qu’il ne prenne contact avec un concurrent.

Pour cela, engranger un maximum d’informations donnera autant de points d’accroche pour établir une stratégie de fidélisation du prospect et se donner toutes les chances de le transformer en client, rapidement ou sur le long terme. La fiche d’un tel contact peut alors contenir, de manière non exhaustive :

• Ses caractéristiques démographiques : sexe, âge, situation familiale, lieu de résidence, etc. ;
• Sa situation immobilière : propriétaire ou locataire ;
• Sa situation professionnelle : métier, revenus, type de contrat ;
• Ses méthodes de communication favorites : e-mail, SMS, téléphone, réseaux sociaux qui vous permettront de le relancer de la bonne façon si un projet ne se présente pas rapidement ;
• Ses centres d’intérêt, qui peuvent constituer des terrains d’échange en vue d’attirer sa sympathie ;
• Son rapport à l’immobilier, au moment de la prise de contact : souhaite-t-il vendre à la suite d’un héritage ? Vend-il pour acheter plus grand, avec l’arrivée d’un enfant, ou pour investir ? L’opération immobilière vise-t-elle à défiscaliser ?

Plus la fiche est complète, plus les chances de transformer le contact en un prospect susceptible de concrétiser sont grandes. La personne entre alors dans le champs du processus de vente et doit faire l’objet d’actions précises.

#3 Accompagner à la définition du besoin

Dès le départ ou lorsque le prospect devient ouvert à évoquer un projet immobilier – et pour ne pas louper le coche, une relance tous les deux mois par exemple peut s’avérer pertinente – se positionner en accompagnant bienveillant est la meilleure stratégie pour devenir un élément important du projet, aux yeux du prospect qui aura alors naturellement l’envie de garder l’agent mandataire à ses côtés jusqu’au bout.

Accompagner peut revêtir plusieurs significations à ce stade. Si le prospect est vendeur, il peut s’agir de conseils de mise en valeur du bien immobilier, de fixation d’un prix net vendeur en adéquation avec la réalité du marché, de préparation du dossier administratif, et jusqu’au discours à tenir devant les acquéreurs potentiels lors des visites. Car le besoin est rarement purement commercial : un vendeur recherche un appui.

Lorsque le prospect est en recherche d’un bien, l’agent mandataire se positionnera en tant qu’aide pour dénicher les biens correspondant le mieux. Pour cela, cerner les attentes affichées comme sous-jacentes du prospect est indispensable, au risque de perdre beaucoup de temps et de voir ce contact s’adresser à un autre professionnel de l’immobilier. Bien souvent, l’agent montre son utilité dans la mise en adéquation de la recherche avec les possibilités effectives : en fonction du budget, il doit préparer un acquéreur à d’éventuels compromis par exemple.

#4 Signer un mandat

Une fois la confiance établie, il est temps de signer un mandat pour assurer l’intérêt de l’agent mandataire immobilier dans l’affaire qui lui prend du temps.

Le mandat de vente devra si possible être conclu en exclusivité pour éviter des efforts inutiles et dès lors que l’accompagnement joue son rôle efficacement, ni ce point ni le montant des honoraires ne constituent généralement des obstacles – d’autant que ceux-ci sont à la charge du futur acquéreur.

Un mandat de recherche, régi par les mêmes règles globales que celui de vente, précise la mission confiée à l’agent mandataire mais n’entraîne pas toujours de frais complémentaire : il est interdit de cumuler les frais sur plusieurs mandats. Si le bien est déjà aux mains d’un agent dépositaire d’un mandat de vente, aucun frais liés à la recherche ne peuvent être appliqués.

#5 Devenir l’atout du prospect

En complément de l’accompagnement à la définition du besoin, précisons l’attitude qu’il convient d’adopter pour que la signature d’un mandat garde toutes les chances d’aboutir à la conclusion d’une transaction.

Tout d’abord, l’agent mandataire immobilier doit toujours entretenir une attitude positive et tournée vers le succès. Il s’agit de ne pas se décourager si un bien ou un acquéreur potentiel s’avèrent difficiles à trouver. Cette dynamique doit transparaître dans la relation au prospect, qui pourra dès lors considérer l’agent comme son meilleur atout pour parvenir à concrétiser son projet et ce, durant le laps de temps nécessaire.

Il convient par ailleurs de ne jamais laisser un prospect sans nouvelles trop longtemps. Dans l’idéal, la présentation régulière de biens pertinents ou d’acquéreurs potentiels s’il s’agit d’une vente, tend à le convaincre qu’il est accompagné par le professionnel de la situation : il ne se tournera pas vers une autre solution.

Enfin, l’empathie joue un rôle décisif dans bien des situations. Partager les préoccupations de son prospect permet de faire évoluer une relation purement commerciale, en mission d’aider son prochain dans le cadre de vrais projets de vie. Cela fidélise l’être humain qui est en face et rend le métier d’agent mandataire immobilier, nettement plus enrichissant par ailleurs.

#6 Conclure la transaction

Une fois la principale mission accomplie – trouver un bien coup de cœur ou un acquéreur décidé – il convient d’accompagner le prospect devenu client, dans les dernières étapes. Régler les détails administratifs, conseiller sur le financement, procéder à la signature du compromis de vente ou accompagner les parties chez le notaires, etc.

La bonne attitude consiste ici à se positionner en chaperon qui veille à ce que tout se passe bien jusqu’au bout, et non en agent délaissant son client dès que sa commission est assurée. Cette partie prend tout son sens lorsque l’on tient compte d’un autre aspect essentiel du métier d’agent mandataire immobilier : la fidélisation et la recommandation, qui facilitent grandement le travail de prospection à venir – et en allègent la charge.

#7 Entretenir le contact sur le long terme

Que le prospect soit devenu client ou que le projet n’ait pas abouti pour cette fois, il est toujours utile de mettre en place des actions de communication régulières.

Pour rester l’agent mandataire immobilier vers lequel se tourner facilement en cas de besoin, le contact doit être maintenu au fil des semaines et des mois en envoyant des newsletters ou des messages personnalisés promouvant des événements spéciaux : salons, événements professionnels, anniversaires etc.

Travailler le réseau au niveau local signifie également s’investir dans la politique, l’associatif ou au sein de clubs sportifs et de loisirs par exemple. Le but est qu’un maximum de prospects ou de clients associent automatiquement le domaine immobilier au nom de l’agent.

#8 Œuvrer à la recommandation

Enfin, précisons que la recommandation peut également provenir d’une proactivité au moment des contacts. Il ne viendra pas obligatoirement à l’idée de tout prospect ou client de recommander l’agent mandataire auprès de son entourage, quand bien même un projet est évoqué : suggérer clairement le principe de la recommandation peut faire toute la différence !

Sur le même principe, il n’est pas incongru de demander à un contact s’il a connaissance de personnes autour de lui qui pourraient avoir besoin d’une assistance immobilière. Obtenir les coordonnées d’acquéreur ou vendeur par ce biais évite un nouveau travail de prospection et permet en outre de se présenter de la part d’un proche. Il est alors bien plus facile d’établir le contact, et de démarrer directement par la troisième étape de notre parcours.

Pour obtenir les meilleurs résultats, il est nécessaire pour un agent mandataire de bien comprendre chacune de ces étapes, et de n’en négliger aucune. Car même si certaines transactions semblent faciles à réaliser grâce à un bon concours de circonstances, initier le cercle vertueux en entier permet de se prémunir d’un manque d’activité dans les périodes moins évidentes.